¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder a una reclamación?

Un mes. El banco tiene un mes para resolver tu reclamación, contado desde el día en que la presentas. Si la reclamación trata de un servicio de pago (tu cuenta, una tarjeta, una transferencia, un Bizum o un recibo domiciliado), el plazo es de quince días hábiles. Solo en casos excepcionales puede estirarse hasta un mes. Lo dice la Ley 44/2002 tal como la reescribió la Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Los "dos meses" que siguen apareciendo en muchas respuestas eran la regla anterior, y esa ley la derogó. Si después acudes al Banco de España, este tiene 90 días naturales.

Qué es el servicio de atención al cliente y qué cuenta como reclamación

El servicio de atención al cliente es el departamento que cada banco está obligado a tener para atender y resolver las quejas de sus clientes. La ley lo llama "departamento o servicio de atención a la clientela". Tiene que estar separado de los servicios comerciales, ser gratuito y decidir por su cuenta (artículo 29 de la Ley 44/2002). No es tu oficina ni tu gestor: es una instancia aparte, dentro del banco.

Algunas entidades tienen además un defensor del cliente, una persona o entidad independiente que resuelve ciertos asuntos. Si su decisión te da la razón, vincula al banco (artículo 29.2).

Y una reclamación, a estos efectos, es "cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio" que comuniques al servicio de atención, la llame el banco como la llame. También lo es una incidencia o una consulta que la oficina no te resolvió bien. Los plazos de esta página corren desde que esa reclamación llega a la entidad, por escrito.

Los plazos, en una tabla

La primera pregunta, por tanto, es de qué trata tu reclamación. De eso depende si cuentas quince días hábiles o un mes.

Qué cuenta como servicio de pago: quince días hábiles

El artículo 29 septies.1 de la Ley 44/2002 fija el mes, "o el plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018". Ese artículo 69 obliga a responder "a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la reclamación". Se aplica a las reclamaciones sobre los derechos y obligaciones de los títulos II y III de ese real decreto-ley, que regulan los servicios de pago.

En la práctica, entran aquí las reclamaciones sobre:

• Las comisiones y condiciones de tu cuenta de pago.
• Un cargo de tarjeta que no reconoces, como los de un cargo fraudulento.
• Una transferencia o un Bizum que no llegó, llegó tarde o salió mal. Los plazos que debía cumplir están en cuánto tarda una transferencia.
• Un recibo domiciliado que el banco no quiso devolver.

El plazo solo se alarga "en situaciones excepcionales" y "por razones ajenas a la voluntad" del banco (artículo 69.2). Aun así, el banco tiene que mandarte dentro de los quince días una respuesta provisional. En ella debe explicar el motivo del retraso y decirte en qué plazo recibirás la respuesta definitiva. Ese plazo "no excederá de un mes". No hay más prórroga que esa.

No confundas este plazo con otro que se le parece. Si pides la devolución de un recibo autorizado dentro de las ocho semanas, el banco tiene diez días hábiles para devolverlo o justificar la negativa. Eso no es una reclamación: es la propia devolución, y lo explicamos en cómo devolver un recibo domiciliado. Si el banco te la niega y quieres reclamar, empieza a contar el plazo de quince días hábiles.

Todo lo demás: un mes

Para el resto de asuntos, como un préstamo personal, una hipoteca o un depósito, el expediente "deberá finalizar en el plazo máximo de un mes". El mes se cuenta "a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada por el cliente ante la entidad" (artículo 29 septies.1).

El texto nuevo no distingue entre consumidores y empresas. Habla de "usuarios de servicios financieros" y les da a todos el mismo mes. Esa es una de las diferencias con el régimen anterior, que daba dos meses cuando el cliente no era consumidor.

Si el banco no puede resolver a tiempo "por motivos no imputables" a él, la ley no le da más plazo. Le obliga a informarte, dentro del mismo mes, de las medidas que ha adoptado para resolverla.

Cómo se cuenta el plazo

El plazo corre desde la presentación ante la entidad, sea cual sea la puerta. Si entregas el escrito en una oficina y esta lo manda al servicio de atención al cliente, o al defensor, el reloj ya había empezado (artículo 29 quater.1). El banco tiene que acusar recibo por escrito y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha. También tiene que darte una clave para seguir la tramitación.

Hay dos pausas posibles. Si falta algo para identificarte o entender qué reclamas, te piden que lo completes en diez días naturales. Ese tiempo interrumpe el plazo del banco (29 quater.2). Si el banco cree que no debe admitir tu reclamación, te da otros diez días naturales para alegar. Esos días tampoco cuentan (29 quater.4).

Y hay un detalle que casi nadie menciona. El plazo de un mes es para terminar el expediente. La decisión se te notifica después, por escrito o en otro soporte duradero, "en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha" (29 septies.3). Una decisión fechada el último día del mes puede llegarte unos días más tarde sin que el banco haya incumplido.

Un ejemplo: una reclamación presentada el 3 de noviembre de 2026

Supongamos que el martes 3 de noviembre de 2026 presentas una reclamación por el correo electrónico de reclamaciones de tu banco. El banco te envía ese mismo día el justificante con la fecha, la hora y la clave. Veamos qué plazo correría en dos casos, contando los días hábiles de lunes a viernes y sin festivos entre medias.

Caso 1: un cargo de 240 € en la tarjeta que no reconoces. Es un servicio de pago. Quince días hábiles desde el 3 de noviembre llevan hasta el martes 24 de noviembre. Si el banco alega una situación excepcional, tiene que mandarte una respuesta provisional antes de esa fecha. Aun entonces, la definitiva no puede pasar del jueves 3 de diciembre.

Caso 2: una comisión que te cobraron al amortizar parte de la hipoteca. No es un servicio de pago. El plazo es de un mes: hasta el jueves 3 de diciembre de 2026. Con los dos meses de la orden de 2004, el banco habría tenido hasta el 3 de enero de 2027.

Supongamos ahora que en el caso 2 el banco no contesta. El viernes 4 de diciembre ya ha pasado el mes, así que puedes acudir al Banco de España ese día. Si presentas allí la reclamación con la documentación completa, el informe tendría que estar como tarde el jueves 4 de marzo de 2027.

En el caso 1 hay un matiz. Si el banco te contesta el 20 de noviembre con una negativa, puedes ir al Banco de España al día siguiente. Pero si se limita a no contestar, el artículo 30.3.a pide acreditar que pasó "el plazo de un mes" sin resolución. La lectura literal te haría esperar al 4 de diciembre, unos diez días más que el plazo del banco.

La confusión: "dos meses", y por qué sigue en tantas páginas

La mayoría de las respuestas que salen al buscar la pregunta dicen que el banco tiene dos meses. Eso fue cierto. El artículo 10 de la Orden ECO/734/2004 fijaba ese plazo, y otras normas lo citaban. El artículo 8.3.c de la misma orden, que sigue en vigor, todavía habla del "plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva" del artículo 10.3.

Pero el artículo 10 ya no existe. La disposición derogatoria única de la Ley 10/2025 deroga "en particular" los artículos 6 y 9 a 16 de esa orden. La ley se publicó el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor "el día siguiente", el 28 (disposición final octava).

Otra norma que tampoco se ha actualizado es la Orden ECC/2502/2012, que regula cómo se reclama ante el Banco de España. Su texto todavía exige esperar dos meses (artículos 6.1.d y 7.2) y da cuatro meses para el informe (artículo 12.1). La Ley 44/2002, que tiene rango de ley, ahora dice un mes y 90 días. Y la misma derogatoria de la Ley 10/2025 deja sin efecto las disposiciones "de igual o inferior rango" que se le opongan.

Hay una segunda confusión, más reciente. Muchas noticias sobre la Ley 10/2025 dicen que las empresas tienen que responder en quince días hábiles. Es el artículo 17.1 de esa ley, pero su frase sigue: "salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto". Y el artículo 2.1.e dice que los servicios financieros "se regirán por su normativa sectorial", en particular la Ley 44/2002. Para un banco, los quince días hábiles valen solo para los servicios de pago. Para el resto, el plazo es el mes de la Ley 44/2002.

Desde cuándo: por qué importa la fecha de tu reclamación

La Ley 10/2025 está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Pero su disposición transitoria única da a las empresas "doce meses desde su entrada en vigor" para adaptar sus servicios de atención al cliente. El plazo de adaptación acaba el 28 de diciembre de 2026. El preámbulo de la ley habla de "seis meses", pero la parte que obliga es la disposición, y dice doce.

La disposición transitoria no dice si el mes de respuesta espera a que acabe esa adaptación. Tampoco dice nada de las reclamaciones que ya estaban en curso. Con el texto delante, la fecha de presentación te coloca en uno de tres casos:

1. Presentada antes del 28 de diciembre de 2025. Se presentó cuando el artículo 10 de la orden seguía vigente. Si no eras consumidor, el banco tenía dos meses. Si lo eras, el artículo 21.3 del texto refundido de consumidores ya exigía a cualquier empresario responder en un mes como máximo desde la Ley 7/2017.
2. Presentada entre el 28 de diciembre de 2025 y el 28 de diciembre de 2026. Rige el texto nuevo y la regla de los dos meses está derogada. El periodo de adaptación es el único argumento que un banco podría oponer para tardar más, y la ley no lo vincula expresamente al plazo. En tu escrito, cita el artículo 29 septies.1 de la Ley 44/2002.
3. Presentada desde el 28 de diciembre de 2026. Ya no queda periodo de adaptación. El mes y los quince días hábiles se aplican sin discusión.

Si el banco no contesta, o contesta que no

La decisión del banco tiene que estar motivada y responder a todo lo que planteaste. Si es contraria a lo que pedías, tiene que decirte "de forma expresa" que puedes acudir al Banco de España y cómo hacerlo (artículo 29 septies.2). Si el banco se aparta de lo que resolvió en casos parecidos, tiene que explicar por qué.

El siguiente paso es el servicio de reclamaciones del Banco de España. Solo admite tu reclamación si acreditas que ya reclamaste al banco. Además, tiene que haber pasado un mes sin resolución, o el banco tiene que haberla rechazado o no admitido (artículo 30.3.a). Lo que obtienes allí es un informe motivado, sin carácter de acto administrativo recurrible (artículo 30.2). Si el informe es desfavorable al banco, este tiene un mes para comunicar si ha rectificado (artículo 30.3.c). Qué valor práctico tiene ese informe, y cómo usarlo después, lo explicamos en las comisiones bancarias.

No esperes demasiado. La Ley 7/2017 permite inadmitir la reclamación de un consumidor presentada más de un año después de haber reclamado al banco (artículo 18.1.e). Y el servicio del Banco de España tiene que acomodarse a esa ley (disposición adicional primera.3).

Qué poner en el escrito para que el plazo empiece a correr

1. Tus datos. Nombre, apellidos, domicilio y DNI, y los de quien te represente si es el caso, con su acreditación (artículo 29 ter.3.a).
2. Qué reclamas. El motivo, con las cuestiones concretas sobre las que pides respuesta. Una reclamación que no se refiere a operaciones concretas se puede inadmitir (29 quater.3.c).
3. Dónde pasó. La oficina, el departamento o el servicio en que ocurrieron los hechos.
4. Que no hay juicio ni arbitraje. Una línea que diga que no te consta que el asunto esté en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5. Lugar, fecha y firma, y las pruebas. Adjunta los documentos que tengas: el extracto, el contrato, los mensajes. Pide el justificante y guárdalo.

Basta con presentarla una vez. El banco no puede exigirte que la repitas ante distintos departamentos (29 quater.1).

Hasta dónde llega esta respuesta

Solo bancos y entidades de pago. La Ley 44/2002 se aplica también a aseguradoras, gestoras de fondos y empresas de inversión, cuyas reclamaciones van a la Dirección General de Seguros o a la CNMV. Esta página no analiza esos casos. Las cooperativas de crédito y las cajas de ahorro tendrán requisitos adaptados por reglamento (artículo 29.6), y la página no los cubre.

Los cobros indebidos. El artículo 17.3 de la Ley 10/2025 da cinco días para responder a reclamaciones sobre facturación o cobros indebidos, y no lleva la salvedad sectorial del apartado 1. Esta página no resuelve si ese plazo alcanza a una comisión bancaria. Tampoco resuelve qué plazo rige cuando un mismo escrito mezcla un servicio de pago con otro asunto.

Lo que hará el Banco de España. El procedimiento ante el Banco de España lo tiene que desarrollar una orden del Ministerio (artículo 30.3), y la vigente no está adaptada. Esta página da el plazo de la ley, no cómo lo aplica en la práctica ese servicio. Tampoco dice qué consecuencias tiene para el banco responder tarde.