¿Cuánto tiempo tiene la compañía de luz para contestar una reclamación?

Quince días hábiles. Es el plazo máximo que tiene tu compañía de luz para contestar una reclamación, contado desde que la presentas. Lo fija el artículo 55.3 del reglamento aprobado por el Real Decreto 88/2026, en vigor desde el 12 de febrero de 2026. Si reclamas por una factura o un cobro indebido, la Ley 10/2025 exige una respuesta en cinco días. Esa ley ya está en vigor, pero da a las empresas hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Desde esa fecha, los cinco días no admiten discusión. Los quince días hábiles siguen siendo el techo para cualquier reclamación y el momento en que puedes ir al arbitraje o a tu comunidad autónoma.

Qué es una reclamación y a qué compañía va

Para la Ley 10/2025, una reclamación es "cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio" que comuniques al servicio de atención al cliente, "independiente de su calificación interna" (artículo 3.10). Da igual que la empresa la registre como queja, incidencia o consulta: si le dices que algo está mal, es una reclamación. Una incidencia, en cambio, es una gestión del contrato, como avisar de una avería, pedir la baja o cambiar de tarifa (artículo 3.4).

En la luz hay dos empresas, y cada una tiene su plazo. La comercializadora es la que te vende la energía, te factura y te cobra. La distribuidora es la dueña de la red de tu zona: lee el contador, atiende las averías y ejecuta los cortes. No la eliges tú. Las dudas sobre la factura van a la comercializadora, que además te representa ante la distribuidora si contrató el acceso por ti.

Los días hábiles excluyen sábados, domingos y festivos. Los días a secas, en un plazo civil, no excluyen nada. Esa diferencia es la mitad de la confusión que hay sobre esta pregunta.

Los plazos, en una tabla

La pregunta práctica es casi siempre la segunda fila. La mayoría de las reclamaciones de luz son por una factura, y ahí se cruzan dos normas.

Por qué hay dos plazos para una misma factura

El reglamento del Real Decreto 88/2026 es la norma propia del sector eléctrico. Su artículo 55.3 dice que las comercializadoras y las distribuidoras "contestarán las quejas o reclamaciones en el plazo máximo de quince días hábiles". No distingue materias. Vale igual para una factura que para un cambio de potencia que no se hizo. Para los bancos rige otra norma, con un mes como plazo general, y está en el plazo del banco para responder a una reclamación.

La Ley 10/2025 regula la atención al cliente de los servicios básicos, y su artículo 2.1.a incluye expresamente el "suministro y distribución de agua, gas y electricidad". Su artículo 17 tiene tres apartados:

• El 17.1 fija quince días hábiles para todo, "salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto".
• El 17.2 obliga a responder en dos horas a las consultas o incidencias sobre "cortes o suspensión del servicio".
• El 17.3 dice que las reclamaciones "relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días".

El primer apartado no choca con nada: el sector eléctrico también da quince días hábiles. El conflicto está en el tercero. Una factura mal emitida es, a la vez, una reclamación con quince días hábiles en el reglamento y una reclamación de facturación con cinco días en la ley.

Cuál manda: los cinco días, dentro de los quince

La objeción obvia es el artículo 2.4 de la Ley 10/2025. Dice que la ley se aplica "con carácter supletorio" y que la normativa sectorial es "de aplicación preferente". Leído deprisa, ganaría el reglamento eléctrico y su plazo largo. Leído con los textos delante, no hay conflicto que resolver, por tres razones:

1. La salvedad sectorial solo está en el 17.1. El apartado 3, el de las facturas, no la repite. La ley eligió dónde dejar paso al plazo del sector y no lo hizo con los cobros indebidos.
2. El reglamento no fija un plazo distinto para las facturas. Fija un máximo general, y él mismo admite plazos más cortos: los quince días hábiles van "sin perjuicio" del plazo de cinco días hábiles del Real Decreto 1955/2000 para la distribuidora. Es un techo, no un mínimo garantizado a la empresa.
3. El propio reglamento remite a la ley de atención al cliente. El artículo 55.4 obliga a los servicios de atención a cumplir "la normativa que regule los servicios de atención al consumidor". Añade que deben observar lo que esa normativa dice sobre "atención personalizada, plazos, los medios materiales y humanos, sistemas de valoración de la satisfacción de los clientes y sistemas de evaluación". Son, con esos nombres, las materias de la Ley 10/2025.

Así que, para una reclamación por una factura, la comercializadora debe contestar en cinco días. Si no lo hace, incumple la Ley 10/2025, y eso es una infracción en materia de consumo (artículo 23). Los quince días hábiles del reglamento siguen contando para otra cosa: son el plazo tras el cual, sin "respuesta satisfactoria", puedes acudir a las vías externas (artículo 55.3).

Desde cuándo: el 28 de diciembre de 2026

La Ley 10/2025 se publicó el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente (disposición final octava). Pero su disposición transitoria única da a las empresas "doce meses desde su entrada en vigor" para adaptar sus servicios de atención al cliente. Ese plazo termina el 28 de diciembre de 2026. La transitoria no dice si los plazos de respuesta esperan a la adaptación. Según la fecha en que reclames:

• Hasta el 28 de diciembre de 2026. El plazo seguro es de quince días hábiles: el artículo 55 del reglamento rige desde el 12 de febrero de 2026, y no está entre los artículos cuyos efectos se retrasaron. Puedes citar el artículo 17.3 y pedir respuesta en cinco días, porque la ley ya está en vigor. La empresa puede contestar que aún se está adaptando.
• Desde el 28 de diciembre de 2026. Se acabó el periodo de adaptación. Una reclamación por facturación o cobros indebidos tiene cinco días de plazo.

Las comercializadoras pequeñas no tienen una prórroga propia para los plazos. El apartado 4 de la transitoria solo las libera de la atención 24 horas (artículo 14.2) y de los apartados 2 a 4 del artículo 16. El artículo 17 no está en esa lista.

Un ejemplo: un cargo que no contrataste

Supongamos que el lunes 2 de noviembre de 2026 te llega la factura de la luz y ves una línea de 9,90 € por un "servicio de asistencia" que nunca pediste. Es un cobro indebido. El martes 3 reclamas por el formulario web de la comercializadora y recibes el acuse con un número de referencia. Contamos los días hábiles de lunes a viernes y suponemos que no hay festivos en medio.

• Quince días hábiles desde el 3 de noviembre llevan al martes 24 de noviembre de 2026. Si ese día no tienes una respuesta que te satisfaga, el miércoles 25 puedes llevarla a la junta arbitral de consumo o a tu comunidad autónoma.
• Cinco días desde el 3 de noviembre llevan al domingo 8 de noviembre. Como la reclamación es anterior al 28 de diciembre, este es el plazo que pides, pero la empresa puede alegar que aún se está adaptando.

Ahora supongamos la misma reclamación presentada el lunes 11 de enero de 2027. Cinco días llevan al sábado 16 de enero, y ya no cabe la excusa de la adaptación. Si alguien te dice "cinco días hábiles", estaría contando hasta el lunes 18. Los quince días hábiles para pasar a las vías externas acaban el lunes 1 de febrero.

La distribuidora tiene su propio plazo, y paga si lo incumple

Hay un plazo más antiguo que casi nadie distingue. El artículo 103.2.D del Real Decreto 1955/2000 obliga a atender "las reclamaciones que los consumidores hubieran presentado en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos". El plazo es de cinco días hábiles para los suministros de menos de 15 kW, y de quince días hábiles para el resto. Rige desde 2001, y el artículo 55.3 del reglamento de 2026 lo cita expresamente.

Es una obligación de la distribuidora. El artículo 105.1 la hace responsable de los niveles de calidad individual, y el 105.6 fija la consecuencia: por cada incumplimiento, la distribuidora abona al consumidor, en la primera facturación, "la mayor de las siguientes cantidades: 30,050605 euros o el 10 por 100 de la primera facturación completa".

Con la factura de 30 días que reconstruimos en la factura de la luz explicada línea por línea, de 61,81 €, el 10 % son 6,18 €. Gana el mínimo, así que el abono sería de 30,05 €. Las reclamaciones típicas de este carril son las de lectura, como las de las facturas estimadas. Si hay discrepancia sobre si la distribuidora cumplió, resuelve el órgano competente de tu comunidad autónoma (artículo 105.8).

Si te han cortado la luz: dos horas

El artículo 17.2 de la Ley 10/2025 trata aparte las consultas o incidencias sobre la continuidad del servicio, "tales como cortes o suspensión del servicio". La compañía tiene que responder en dos horas como máximo. Debe darte la información de que disponga sobre la causa y el plazo estimado para volver a tener luz. Para avisar de esas incidencias, el servicio de atención tiene que estar disponible 24 horas al día, todos los días del año (artículo 14.2). De esta obligación sí están libres las comercializadoras pequeñas.

Esas dos horas son para informar, no para resolver ni para pagar. Si el corte fue largo, el descuento por mala calidad del suministro sigue sus propias reglas y llega en el primer trimestre del año siguiente: lo explicamos en cuántas horas de corte dan derecho a indemnización. Si el corte fue por un impago que no debías, es un "corte indebido". La reclamación a la distribuidora tiene entonces los cinco días hábiles del apartado anterior.

Por qué circulan 30 días, 15 días hábiles y 5 días hábiles

Las tres cifras que aparecen en las primeras respuestas al buscar la pregunta existen, pero cada una sale de un sitio distinto:

• 30 días. Es el mes del artículo 21.3 de la ley general de consumidores. Desde la Ley 7/2017 decía que las empresas debían responder "en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación". La Ley 10/2025 lo cambió (disposición final tercera): ahora dice "quince días desde la presentación".
• 15 días hábiles. Es el plazo general del artículo 55.3 del reglamento eléctrico, y coincide con el del artículo 17.1 de la Ley 10/2025. Es correcto como techo para cualquier reclamación.
• 5 días hábiles. En estas normas, "cinco días hábiles" solo aparece en el Real Decreto 1955/2000, y es el plazo de la distribuidora. La Ley 10/2025 dice "cinco días" a secas. En el mismo artículo 17 escribe "quince días hábiles" en el apartado 1, así que la diferencia no parece un descuido. Y en el cómputo civil "no se excluyen los días inhábiles" (artículo 5.2 del Código Civil).

Cómo reclamar para que el plazo empiece a correr

1. Elige un canal que deje rastro. La compañía tiene que admitir el correo postal, el teléfono, un medio electrónico y el canal por el que contrataste (artículo 7.1 de la Ley 10/2025). El formulario web o el correo electrónico te dan el acuse con fecha y hora.
2. Pide el número de referencia y el justificante. La empresa está obligada a comunicarte el número de referencia (artículo 55.2 del reglamento) y una clave para seguir la tramitación (artículo 11 de la ley). Si reclamas por teléfono, pide el documento que acredite la reclamación (55.3) o la grabación (artículo 12.1 de la ley).
3. Di qué es. Escribe que reclamas por "facturación o cobros indebidos" y cita el artículo 17.3 de la Ley 10/2025. Identifica la factura, la línea y el importe, y di qué pides: anulación, abono o una factura rectificada.
4. Preséntala completa. Si falta algo, te tienen que dar al menos diez días hábiles para completarla, y el plazo no empieza hasta que lo hagas (artículo 13.3). Pon tu nombre, el CUPS o el número de contrato y adjunta la factura.
5. Si no hay respuesta, sube un escalón. Pasados los quince días hábiles sin respuesta satisfactoria, tienes tres vías. El defensor del cliente, si la empresa lo tiene, resuelve en dos meses y su decisión sobre la factura vincula a la empresa (artículo 56). Están también las juntas arbitrales de consumo o una entidad acreditada (artículo 57). Y el procedimiento de tu comunidad autónoma sobre facturaciones (artículo 58). Reclamar ante la compañía no para el cobro: si dejas la factura sin pagar, corren los plazos de cuánto tardan en cortar la luz por impago.

Hasta dónde llega esta respuesta

Solo consumidores domésticos. La Ley 10/2025 protege a las "personas consumidoras o usuarias" (artículo 3.1). Si el contrato es de tu empresa, los cinco días del artículo 17.3 pueden no aplicarse, y esta página no analiza ese caso. Los cinco días hábiles de la distribuidora valen solo con menos de 15 kW contratados. El gas y el agua están en la misma ley, pero aquí no se estudia su norma sectorial.

Lo que la página no resuelve. No está claro qué plazo tiene la distribuidora cuando la reclamación le llega a través de la comercializadora, ni si el abono de 30,05 € se aplica en ese caso. Los textos no lo dicen. Tampoco hay, a esta fecha, una resolución o sentencia que ordene los plazos de la Ley 10/2025 y del reglamento eléctrico: la lectura de esta página sale de los textos, no de un tribunal. Y responder en plazo no significa darte la razón. La ley exige una respuesta motivada que conteste a todo lo que planteaste (artículo 13.1), no una respuesta favorable.